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Un bon moyen de rendre votre entreprise plus performante et connaitre votre e-reputation c’est d’analyser les feedbacks de vos clients sur les réseaux sociaux. D’ailleurs, avec l’affluence d’utilisateurs sur les plateformes principales (33 millions d’utilisateurs Facebook en France, 12 millions pour Instagram ou encore 10 millions sur Twitter), on ne peut rêver de meilleur outil pour recueillir les avis des consommateurs.

 

Une prise de contact facilitée

En effet, les internautes n’hésitent pas à donner leur avis sur les produits qu’ils ont utilisés. Ainsi, c’est là un excellent moyen de recueillir des informations pertinentes et analyser votre e-reputation. Cela ne peut que vous permettre d’améliorer la qualité de vos produits, l’image de votre marque et le fonctionnement de votre entreprise.

 

Voici donc quelques raisons d’exploiter les feedbacks sur les réseaux sociaux

 

Pour améliorer votre service client

On ne le dira jamais assez, vos prospects sont votre raison de vivre. La viabilité de votre marque dépend presque entièrement d’eux. Ainsi, il est essentiel d’offrir un support instantané aux clients insatisfaits mais également de remercier et fidéliser ceux qui sont satisfaits. Par ailleurs, une veille concurrentielle est également de mise. En effet, un bon moyen d’améliorer son propre service client est d’analyser ce que proposent les concurrents sur les réseaux sociaux.

 

Pour tester un produit

Votre communauté ne sera certainement pas réticente à tester un nouveau produit. Voilà donc un autre bon moyen de recueillir leur avis, tout en les fidélisant. En effet, vous accroitrez vos chances de convertir vos prospects en clients en leur faisant participer (lancez des votes pour un nouveau design ou un nouveau parfum par exemple ou proposez des échantillons gratuits). Ainsi, avant même de lancer votre nouveau produit, vous aurez obtenu des avis constructifs et gagné des clients.

 

Pour créer des groupes de discussion ciblés

Sur des plateformes telles que LinkedIn ou Facebook, les groupes de discussion engagent votre audience. De plus, leur portée organique est bien meilleure. En prenant soin de consulter les différents commentaires laissés par les internautes, vous verrez plus clair dans la segmentation de votre audience. De ce fait, vous pourrez déterminer quel critère de segmentation est le plus pertinent en fonction de votre activité.

 

Pour approfondir votre connaissance client

Les feedbacks sont probablement le meilleur moyen de connaitre les préférences de vos clients. N’hésitez donc pas à leur demander de donner leur avis. Cela peut se faire à travers un sondage ou une question légère. L’idée est surtout de recueillir les avis de vos prospects dans leur contexte d’utilisation. Vous pouvez ainsi leur poser des questions sur le format de vos produits, ses fonctionnalités ou même le coloris.

 

Pour créer du contenu

Si vous êtes à court de contenu pertinent pour votre blog par exemple, tournez-vous vers les réseaux sociaux. Soyez vigilants et vous verrez qu’à travers les commentaires de vos followers, vous parviendrez à identifier les sujets qui marchent. D’ailleurs, cela vous permettra également de faire d’une pierre deux coups en répondant à leurs interrogations dans un article. Sinon, vous pouvez vous rapprocher de vos clients et leur demander directement quels sont les types de contenus qui pourraient les intéresser. En se sentant impliquée, votre communauté n’en sera que reconnaissante.

 

Pour mettre à jour ses buyer personas

Le développement de vos buyer personas est un élément vital de votre stratégie marketing. Identifiez les personnalités de vos prospects à travers des questions ciblées et pertinentes. Vous pouvez ainsi découvrir quand ils se connectent, ce qu’ils aiment faire de leur week-end ou quelle est leur catégorie socioprofessionnelle. Ces informations vous permettront de dresser un portrait fiable pour vos équipes commerciales et marketing.

 

Pour finir, n’oubliez pas que l’écoute sociale est un élément crucial de votre stratégie marketing. Sur les réseaux sociaux, il est donc important de poser des questions et de s’intéresser à leurs besoins. Les discussions se généreront automatiquement, vous permettant d’obtenir des feedbacks intéressants.

Vos followers sont souvent vos meilleurs ambassadeurs quand il s’agit de vous faire connaitre. Entre le classique bouche à oreille et les réseaux sociaux, diverses possibilités s’offrent à vous. En effet, si votre marque subit une perte de visibilité sur les médias sociaux, n’hésitez pas à impliquer vos fans pour remonter la pente.

 

Comment vos abonnés peuvent-ils influencer votre positionnement sur les réseaux sociaux ? En devenant tout simplement des ambassadeurs de votre marque. Les spécialistes du marketing anticipent déjà une évolution des algorithmes sur les plateformes les plus populaires. Tandis que cela pourrait influencer négativement la visibilité des entreprises en ligne, les fans pourraient bien agir comme une bouée de sauvetage.

 

Une meilleure visibilité sociale grâce aux ambassadeurs

L’importance des ambassadeurs de marque pour la visibilité sociale est donc un aspect à ne pas négliger. Une communauté de fans très engagée est plus précieuse que des millions d’adeptes désengagés. Par ailleurs, ils peuvent avoir un impact énorme sur vos efforts marketing. De plus, l’engagement sur les réseaux sociaux a un effet boule de neige. L’algorithme considère que votre contenu est pertinent quand une personne interagit avec votre message. Donc, plus vos followers s’engagent, plus vos publications remontent dans le fil d’actualité. Et en bonus, vous augmentez votre visibilité organique.

 

Comment mobiliser ces ambassadeurs sur les réseaux sociaux ?

Toutefois, la question reste entière : comment transformer ses fans en ambassadeurs ? Tout d’abord, vous pouvez les encourager à interagir. Incitez-les à commenter, aimer, partager ou identifier leurs amis en commentaires. Vous pouvez même repérer les potentiels ambassadeurs : ce sont ceux qui suivent chaque post sur Facebook ou Twitter par exemple. De manière générale, ils sont très enthousiastes sous vos publications et s’investissent dans le succès de votre marque.

Il existe un autre moyen de faire de ses followers des porteurs de message de votre marque. Assurez-vous de répondre aux fans. Ils se sentiront valorisés et cela les encouragera à partager vos publications ou en parler autour d’eux. De plus, cela ajoutera un capital humain non négligeable à votre marque. En créant des liens avec votre communauté, vous ne pourrez qu’avoir des retombées positives sur les réseaux sociaux.

 

Identifiez vos potentiels ambassadeurs

SocialRank est un bon moyen d’identifier vos followers sur Twitter par exemple. Cet outil vous indiquera qui sont les abonnés les plus engagés. En plus d’être gratuit, SocialRank permet également de classer votre communauté de fans dans des catégories. Par exemple, vous pouvez déjà classer « les plus influents » ou encore « les plus engagés », selon leur degré d’interaction avec votre contenu. Toutefois, il arrive que votre contenu ne soit pas suffisamment visible. Pour qu’ils puissent devenir ambassadeurs, les fans doivent d’abord avoir une bonne visibilité sur votre contenu. Les algorithmes des médias sociaux désavantagent souvent les entreprises. Ainsi, il faut faire preuve de créativité pour être vu.

 

Comment gagner en visibilité ?

Il existe heureusement des moyens de déjouer les algorithmes, tout en respectant les règles. Par exemple, un bon moyen pour que vos fans ne manquent aucun contenu est de leur proposer l’option « Voir d’abord ». En cochant cette option, votre contenu sera parmi les premières publications de leur fil d’actualité. Il est également possible de créer des accès VIP à certains contenus inédits ou en envoyant des petits cadeaux à certains fans très engagés.

 

Faites vous connaitre en dehors de votre page Facebook

Votre référencement ne doit pas se limiter au « on page ». Au-delà de votre page Facebook, Twitter ou Instagram, pensez aux blogs, newsletters, brochures, sites internet, etc. Mais n’oubliez pas que vos futurs ambassadeurs ne sont pas forcément des pros du marketing. N’hésitez pas à les guider pour qu’ils véhiculent votre message correctement. À titre d’exemple, vous pouvez leur envoyer vos produits gratuitement, accompagné d’un guide sur la manière de les promouvoir sur leurs propres réseaux sociaux.

 

Vos employés sont les meilleurs ambassadeurs de votre marque

Il ne faut pas non plus négliger la piste des employés. Après tout, qui connait mieux que quiconque votre marque ? Engagez-les en leur communiquant les bonnes pratiques sur les réseaux sociaux. Vous pouvez même organiser une formation ou leur fournir des visuels, ainsi que les éléments de la charte graphique.

 

À présent, il ne vous reste plus qu’à mettre en pratique ces quelques conseils pour repérer, encourager et guider vos ambassadeurs. C’est l’intégralité de votre visibilité sur les réseaux sociaux qui en profitera !

Un compte d’entreprise Instagram, vous en entendez parler, mais vous ne savez pas comment démarrer votre aventure sur le réseau. Et avant même de créer un compte professionnel, vous vous demandez si ce dernier apportera de la valeur à votre entreprise.

En fait, créer un compte Instagram peut permettre à votre entreprise d’atteindre plusieurs objectifs : élargir votre présence et gagner en visibilité, équilibrer votre communication en rendant cette dernière plus « fun » dans le cadre d’une communication rigide (secteur bancaire, assurance…) ou bien vendre vos produits sur Instagram.

Avant toutes choses, il faut comprendre les enjeux de ce canal de communication basé sur l’image :

Instagram, ça fonctionne comment ?

Racheté par Facebook en 2012, Instagram est un réseau en pleine expansion. Fort de 800 millions d’utilisateurs actifs dans le monde entier, dont 16 millions en France, le réseau social sous forme d’application mobile est devenu le réseau favori des influenceurs et une référence pour de nombreuses marques et entreprises.

Concrètement, Instagram est un réseau basé sur le partage de photos ou de vidéos de courte durée. Quelques outils, comme le recadrage de photos ou les filtres, permettent à l’utilisateur d’améliorer ou de retoucher ses photos.

Une description plus ou moins courte accompagne généralement la photo, additionnée à une série de hashtags Instagram (#), permettent de référencer vos photos sur le réseau social.

Par exemple, si vous choisissez d’écrire « #fun » en dessous de la description de votre publication, n’importe quel utilisateur pourra retrouver votre photo en tapant dans la barre de recherche de son compte Instagram « #fun ». Les utilisateurs alors intéressés par votre contenu s’abonneront à votre compte. Les hashtags vous permettent donc de gagner en visibilité et de développer votre communauté, l’objectif même d’un compte Instagram.

 

 

Le partage récurrent de photos fait partie des savoirs faire qui vous permettront de créer une communauté (voir l’article comment créer sa communauté Instagram) afin d’obtenir de l’interaction avec vos publications et donc de l’engagement auprès de votre marque. Certains secteurs suscitent d’ailleurs un fort engouement sur le réseau social comme le voyage, la mode et la beauté, le lifestyle, la gastronomie, etc.

Il s’agit en effet des centres d’intérêts majeurs des 14-40 ans, une tranche de la population assez vaste, mais « branchée » dans son ensemble. Tous les utilisateurs d’Instagram possèdent un compte sur lequel ils partagent les contenus qu’ils souhaitent.

Ils se connectent en moyenne 2 à 3 fois par jour, leur page d’accueil étant un fil d’actualité jonché des publications des comptes qu’ils suivent : voilà pourquoi publier du contenu régulièrement permet de marquer les mémoires (à condition de définir des objectifs précis et un axe de communication à emprunter.)

Compte tenu du développement du marketing d’influence et du nombre croissant d’utilisateurs, il est donc pertinent d’envisager le réseau comme axe de développement. Ceci étant, encore faut-il établir des objectifs et une stratégie sur le long terme comme mentionné ci-dessus.

Quels objectifs pour quels besoins ?

La communication par l’image que propose Instagram suppose d’abord une compréhension de ce qu’elle peut apporter à votre entreprise et comment vous devez la travailler. Il faut donc établir une ligne éditoriale qui vous permettra des créer les post Instagram qui vous permettront de séduire votre public cible. Vous devez alors vous posez les questions suivantes :

  • Quelle est votre cible ?
  • Quels messages va-t-on véhiculer sur la société à travers l’image (et la description) ?
  • Quels thèmes faut-il donc exploiter ?
  • Quels genres d’images faut-il mettre en avant en conséquence ?
  • Quel ton employer ?

Ces questions répondent avant tout à des besoins qui orienteront différemment vos réponses aux questions ci-dessus :

  • Communiquer sur ses produits / services ou autres (méthodes managériales …) afin de susciter l’intérêt des utilisateurs et faire connaître votre marque
  • Communiquer de manière décalée afin d’équilibrer une communication qui peut s’avérer rigide (secteurs bancaire, de l’assurance, agricole…) et modifier votre image de marque.
  • Vendre directement vos produits/ services

En fonction de vos objectifs, vous devez donc réfléchir à une ligne éditoriale et au temps de travail que la gestion et l’animation (interactions, partages, commentaires, likes, répondre et engager sur votre sujet) que votre compte Instagram représente.

Il peut donc s’avérer préférable de confier l’animation et la gestion de votre compte Instagram à un community manager.

Objectif No 1 : vendre ses produits/ services

Vendre ses produits devient de plus en plus commun pour les marques sur Instagram. Il est d’ores et déjà possible de réaliser du chiffre de vente grâce à la sponsorisation de post ou à la diffusion directe de ses produits. On peut aussi opter pour la monétisation de son compte Instagram, une solution qui peut s’avérer efficace à condition d’atteindre plus de 5000 abonnés.

L’outil principal pour assurer ses ventes reste toutefois le site e-commerce. Un compte Instagram vient en renfort ou en complément selon ses objectifs.

 

 

Faire du chiffre d’affaires grâce à Instagram passe par l’incitation de vos abonnés à l’achat. Plusieurs options se présentent alors à vous : publier du contenu pour faire la promotion d’offres exceptionnelles ou bien d’offres spécifiques pour vos abonnés Instagram. Cette dernière option peut s’avérer efficace dans le sens ou vos abonnés ont déjà un certain intérêt pour votre marque et se sentent privilégiés par des offres qui leur seraient exclusivement proposées. Par ailleurs, cette relation de proximité et de confiance avec vos abonnés les convertira en des clients fidèles et engagés.

Si les publications sont un moyen de proposer vos offres, vous pouvez aussi utiliser un moyen bien plus propice à la vente, votre « story ». Il s’agit d’un emplacement accessible à tous dans la partie supérieure d’Instagram ou vos photos et vidéos ne sont diffusées que pendant 24H.

Proposer des offres promotionnelles pendant un court laps de temps uniquement augmente votre capital rareté et incite naturellement vos abonnés à l’achat. Autre point positif : si votre offre n’a pas réussi à séduire vos abonnés, la story vous permet de n’avoir aucune trace de votre échec commercial puisque les publications disparaissent et les réactions des abonnés ne sont pas visibles sous la publication (les abonnés interagissent avec la marque uniquement).

 

Objectif No 2 : déployer/ équilibrer sa communication

Il se peut que votre domaine d’activité ne soit pas des plus « glamours » (banque, assurance …) et en apparence loin des centres d’intérêt des utilisateurs d’Instagram.

Une communication par l’image et justement le moyen de rendre votre domaine d’activité et votre business attrayant. La communication par l’image tranche en effet avec une communication dite « rigide ». Instagram est un moyen d’« humaniser » votre société, de faire rire ou de déclencher des émotions chez les utilisateurs et de ce fait vous faire remarquer et vous démarquer. Une stratégie bénéfique à toutes les entreprises, mais particulièrement aux institutions les plus strictes.

 

 

Une méthode peut être de partager la vie interne de l’entreprise et notamment celle des salariés, le but étant de montrer qu’il y a des humains derrière votre institution et que ces derniers peuvent aussi être drôles, attachants, etc.

Le storytelling sous forme de publications est aussi un axe de communication envisageable : il permet de créer de la proximité avec les utilisateurs et de marquer les esprits. Ces techniques remodèlent donc l’image de votre entreprise et permettent d’accroître sa popularité. Un compte Instagram est donc le parfait outil pour répondre à cet objectif.