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Service client : comment bien gérer les demandes de vos clients

Service client : comment bien gérer les demandes de vos clients

Le service client est un aspect à ne pas négliger dans votre entreprise. En effet, c’est souvent ce qui donnera une image positive ou négative de votre business, que vous soyez une PME, TPE, start-up ou autre. On l’entend souvent, le client est roi. Mais au-delà de ça, c’est surtout le client qui fera la réputation de votre entreprise, que ce soit par le bouche-à-oreille, ou tout simplement en revenant vers vous. Il est donc crucial de savoir gérer son service client.

 

Règle No.1 du service client : la réactivité

Gérer un client mécontent, impatient, qui a du mal à saisir le fonctionnement de vos services… c’est tout un art. La règle numéro un, c’est la réactivité. Depuis la nuit des temps, mais encore plus aujourd’hui à l’heure du numérique, le client s’attend à une réponse rapide. Tout en restant patient et professionnel, vous devez vous assurer d’apporter une réponse, à défaut d’une solution immédiate. Rassurez-le que sa demande a bien été prise en considération et n’hésitez pas à l’informer que vous aurez besoin d’un peu de temps pour lui apporter la solution adéquate. Un client fera preuve de plus de patience s’il a été informé au préalable.

 

Ne jamais perdre patience face au client

Restez calme en toute situation. C’est probablement l’aspect le plus laborieux, mais ce n’est pas impossible. Cela fait partie du métier, vous ferez inévitablement face à de multiples demandes ou des clients en colère. Comment faire alors pour garder son calme et rester professionnel ? Une des astuces que vous pouvez utiliser, c’est de laisser le temps au client de faire passer ses émotions. De votre côté, restez détaché, respirez et répondez de la façon la plus polie, calme et cordiale possible. Cela amènera le client à changer de ton immédiatement. En gros, ne jamais répondre à la colère par la colère.

 

Restez honnête envers vos clients

La dernière chose à faire c’est de mentir au client pour essayer de le fidéliser. Ne promettez pas des rabais que vous n’êtes pas en mesure de faire ou ne lui donnez pas des délais impossibles à respecter. Il s’en rendra bien compte et vous perdrez aussitôt un client. Restez honnête en toute circonstance et admettez la situation telle qu’elle est. La franchise et la transparence seront bien plus appréciées des prospects. Par exemple, il se peut qu’un client recherche une certaine fonctionnalité qui n’est pas présente dans vos produits. La meilleure chose à faire c’est de lui dire « nous n’avons pas cette fonction pour le moment car nous n’avons pas encore suffisamment de demandes, mais cela pourrait changer plus tard. »

 

Quelques exemples de réponses rassurantes

Pour finir, il y a bien entendu des réponses qui sont plus rassurantes que d’autres. Pour bien gérer son service client, il est important de savoir formuler ces dernières. Comme il n’est pas toujours facile de dire non à son client, il faut savoir le rassurer. Ainsi, pour ne pas le faire fuir, il y a des réponses que vous pouvez lui apporter. Par exemple, si votre produit est en phase d’amélioration, informez-le qu’il y aura une nouvelle version bientôt et que vous l’avertirez par mail dès qu’elle est prête. Aussi, il ne faut pas hésiter à l’admettre quand il y a un souci technique concernant vos services/produits. Il suffit de dire « nos techniciens travaillent actuellement à le réparer le plus vite possible. Merci pour votre patience et compréhension. » En connaissez-vous d’autres ? Dites-le nous en commentaires.

PME : 7 leviers pour combler leur retard de transformation numérique

Contrairement aux grands groupes, les PME peinent souvent à trouver leur voie pour enclencher leur transformation numérique. Pourtant, cette étape est inévitable, ne serait-ce que pour des raisons de cybersécurité. Voici donc quelques pistes qui pourraient permettre aux Petites et Moyennes Entreprises de rattraper leur retard.

 

Suite à ce constat, l’Association nationale des directeurs financiers et de contrôle de gestion (DFCG) a publié un cahier technique. Cela, pour donner l’envie, et les moyens, aux PME de se lancer dans un chantier devenu une question de survie. Découvrez donc les 7 leviers qui pourraient leur permettre d’avancer.

 

1. Bâtir un projet d’entreprise

C’est essentiel car cela touche tous les pans de l’organisation. D’une part, il s’agit du business lui-même : refonte digitale des produits ou services, techniques de commercialisation, modes de production. D’autre part, c’est au niveau des process que la transformation numérique doit être considérée comme un projet d’entreprise.

 

 

2.Placer le client au coeur de la stratégie

Quand il fallait revoir l’organisation de leurs processus internes, les entreprises avaient souvent tendance à se concentrer sur elles-mêmes. Désormais, elles doivent évoluer en fonction des demandes des clients et veiller à rester flexibles pour s’adapter aux changements. « Définir la cible en matière d’expérience client c’est : se comparer aux concurrents, évaluer le niveau de satisfaction et intégrer leurs attentes, et changer si besoin le site web ou portail qui constitue la première interface de contact avec le client », assure le cahier technique.

 

3.Conjuguer efficacité et réactivité pour les principaux processus

Il est important de choisir quelques indicateurs de performance simples et compréhensibles. Aussi, oubliez papier, ressaisies et tableaux intermédiaires au profit de la numérisation des achats et ventes. Pour cela, il est possible d’intégrer automatiquement les factures fournisseurs et les écritures comptables afférentes. Dans la pratique, le système d’information devra être revu, complété ou changé. Par ailleurs, il sera important de garantir la sécurisation de la facture et de l’archivage électroniques.

 

 « En matière de transformation numérique, un décalage existe entre les discours officiels et la réalité du terrain, estime Denis Molho, coprésident de la commission « systèmes d’information » de la DFCG, membre du cercle Turgot et associé chez DME Performance. Alors que certains parlent à longueur de journée de l’avènement de l’intelligence artificielle et du big data, le retard dans les PME est souvent phénoménal : la dématérialisation des factures n’est opérationnelle que dans 50 % des petites structures, le reporting de gestion se fait encore la plupart du temps à coups de feuilles Excel et deux tiers des PME sont à la traîne dans l’automatisation de leurs transactions courantes. »

 

4.Ne pas oublier d’impliquer les clients et les fournisseurs

Il est impératif de donner satisfaction aux parties prenantes. Pour y arriver, il faut connaître leurs attentes et idéalement, co-construire le projet de transformation numérique avec eux. Il est par exemple possible de mettre en place une connexion EDI pour les commandes ou les factures.

 

5.Sécuriser le nouveau système

Une transformation numérique peut générer de nouveaux risques. Pour éviter cela, le système doit répondre aux canons de la cybersécurité. Un moyen de sécuriser la facture électronique est par l’authentification d’un tiers de confiance. L’archivage électronique par un dispositif de scellement numérique est également une recommandation des experts.

 

6.Se faire aider

Une PME doit éviter de rester seule, surtout avec un budget, des ressources et des compétences limités. Pour mener à bien cette transformation numérique, la facture ou l’archivage électronique pourront être sous-traités. Surtout au moment de l’installation des nouveaux progiciels qui nécessitera souvent une assistance maîtrise d’ouvrage.

 

7.Les PME devraient avoir une vision transverse

Selon le cahier technique du DFCG, « Ce projet pouvant concerner plusieurs domaines métier, la vision transverse est obligatoire ». Le management est donc tenu de s’impliquer dans ce processus de conduite du changement avec l’ensemble des utilisateurs informés. De plus, les sponsors et personnes-clefs doivent être associés aux ateliers de conception afin de valider les solutions et participer aux choix et aux décisions.