Réseaux sociaux : comment exploiter les feedbacks de vos clients ?

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Un bon moyen de rendre votre entreprise plus performante et connaitre votre e-reputation c’est d’analyser les feedbacks de vos clients sur les réseaux sociaux. D’ailleurs, avec l’affluence d’utilisateurs sur les plateformes principales (33 millions d’utilisateurs Facebook en France, 12 millions pour Instagram ou encore 10 millions sur Twitter), on ne peut rêver de meilleur outil pour recueillir les avis des consommateurs.

 

Une prise de contact facilitée

En effet, les internautes n’hésitent pas à donner leur avis sur les produits qu’ils ont utilisés. Ainsi, c’est là un excellent moyen de recueillir des informations pertinentes et analyser votre e-reputation. Cela ne peut que vous permettre d’améliorer la qualité de vos produits, l’image de votre marque et le fonctionnement de votre entreprise.

 

Voici donc quelques raisons d’exploiter les feedbacks sur les réseaux sociaux

 

Pour améliorer votre service client

On ne le dira jamais assez, vos prospects sont votre raison de vivre. La viabilité de votre marque dépend presque entièrement d’eux. Ainsi, il est essentiel d’offrir un support instantané aux clients insatisfaits mais également de remercier et fidéliser ceux qui sont satisfaits. Par ailleurs, une veille concurrentielle est également de mise. En effet, un bon moyen d’améliorer son propre service client est d’analyser ce que proposent les concurrents sur les réseaux sociaux.

 

Pour tester un produit

Votre communauté ne sera certainement pas réticente à tester un nouveau produit. Voilà donc un autre bon moyen de recueillir leur avis, tout en les fidélisant. En effet, vous accroitrez vos chances de convertir vos prospects en clients en leur faisant participer (lancez des votes pour un nouveau design ou un nouveau parfum par exemple ou proposez des échantillons gratuits). Ainsi, avant même de lancer votre nouveau produit, vous aurez obtenu des avis constructifs et gagné des clients.

 

Pour créer des groupes de discussion ciblés

Sur des plateformes telles que LinkedIn ou Facebook, les groupes de discussion engagent votre audience. De plus, leur portée organique est bien meilleure. En prenant soin de consulter les différents commentaires laissés par les internautes, vous verrez plus clair dans la segmentation de votre audience. De ce fait, vous pourrez déterminer quel critère de segmentation est le plus pertinent en fonction de votre activité.

 

Pour approfondir votre connaissance client

Les feedbacks sont probablement le meilleur moyen de connaitre les préférences de vos clients. N’hésitez donc pas à leur demander de donner leur avis. Cela peut se faire à travers un sondage ou une question légère. L’idée est surtout de recueillir les avis de vos prospects dans leur contexte d’utilisation. Vous pouvez ainsi leur poser des questions sur le format de vos produits, ses fonctionnalités ou même le coloris.

 

Pour créer du contenu

Si vous êtes à court de contenu pertinent pour votre blog par exemple, tournez-vous vers les réseaux sociaux. Soyez vigilants et vous verrez qu’à travers les commentaires de vos followers, vous parviendrez à identifier les sujets qui marchent. D’ailleurs, cela vous permettra également de faire d’une pierre deux coups en répondant à leurs interrogations dans un article. Sinon, vous pouvez vous rapprocher de vos clients et leur demander directement quels sont les types de contenus qui pourraient les intéresser. En se sentant impliquée, votre communauté n’en sera que reconnaissante.

 

Pour mettre à jour ses buyer personas

Le développement de vos buyer personas est un élément vital de votre stratégie marketing. Identifiez les personnalités de vos prospects à travers des questions ciblées et pertinentes. Vous pouvez ainsi découvrir quand ils se connectent, ce qu’ils aiment faire de leur week-end ou quelle est leur catégorie socioprofessionnelle. Ces informations vous permettront de dresser un portrait fiable pour vos équipes commerciales et marketing.

 

Pour finir, n’oubliez pas que l’écoute sociale est un élément crucial de votre stratégie marketing. Sur les réseaux sociaux, il est donc important de poser des questions et de s’intéresser à leurs besoins. Les discussions se généreront automatiquement, vous permettant d’obtenir des feedbacks intéressants.

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